Die Gestaltung innovativer Dienstleistungen

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1, 3, Fachhochschule Dortmund, 218 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Begriff "Dienstleistungsgesellschaft" ist keine Modebezeichnung des letzten Jahrzehntes, sondern spiegelt die stetig steigende gesamtwirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen wider. Laut Ernst greift der Begriff sogar zu kurz, um die Wirtschafts- und Gesellschaftsstrukturen der Zukunft zu kennzeichnen (vgl. Ernst 1998, S. 7). Betrachtet man die Entwicklung der Wirtschaftsstruktur der letzten 30 Jahre aus volkswirtschaftlicher Sicht, lässt sich eine deutliche Verschiebung vom sekundären in den tertiären Sektor erkennen. Dieser "intersektorale Strukturwandel" (Corsten 2001, S. 1) ist besonders in den letzten Jahren überdurchschnittlich schnell vorangeschritten... Auf Märkten, in denen sich Kundenanforderungen und Wettbewerbsbedingungen rasant verändern, ist die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens ein entscheidender Erfolgsfaktor. Innovationen sind der Weg, mit dem Unternehmen Wachstum und Erfolg erreichen (vgl. Schumpeter 1912, S. 170ff.). Der intensive Wettbewerb verlangt von produzierenden Unternehmen sowie von Dienstleistungsanbietern ständig innovative Problemlösungen für den Kunden. Diese Herausforderung wird durch verkürzte Produktlebens- und Produktinnovationszyklen sowie durch die sinkende Loyalität der Nachfrager verstärkt (vgl. Kunz/ Mangold 2004, S. 329)... Auch die Wissenschaft in Deutschland hat sich dieser jungen Fachdisziplin angenommen und forscht seit Mitte der 90er Jahre unter der Bezeichnung "Service Engineering" auf diesem Gebiet. Das "Service Engineering" beschäftigt sich mit der "...systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsprodukten unter Verwendung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge..." (Fähnrich et al. 1999, S. 5). Zahlreiche Studienauswertungen haben ergeben, dass der Einsatz von durchgängigen Methoden und Werkzeugen bei der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsinnovationen in Un-ternehmen aus Industrie- und Dienstleistungssektor nicht genügend Anwendung findet, sodass auf diesem Forschungsgebiet der zukünftige Schwerpunkt der Wissenschaft und Praxis liegt (vgl. Fähnrich et al. 1999, Gill et al. 2002, Meiren 2006).