Die Gestaltung qualitätsorientierter Kunden-Lieferanten-Beziehungen bei Dienstleistern

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Inhaltsangabe:Einleitung: Quality Function Deployment (QFD-Analyse) wurde als Methode, welche die Planung und Entwicklung von Qualitätsfunktionen eines noch nicht existenten Produktes unterstützen soll, entwickelt. Im Rahmen der Diplomarbeit wird überprüft, ob es möglich ist, diese ¿technische¿ Methode auch auf den Dienstleistungssektor auf die ¿nichttechnische¿ Basis zu übertragen. Parallel zu dieser Untersuchung wird die praktische Umsetzung (Verifizierung) der ¿nichttechnischen¿ Methode in der Abteilung Qualitätssicherung (nachfolgend QS genannt) eingeleitet. Größtes Hauptanliegen der QS ist es, die Wünsche und Anforderungen des internen Kunden (Produktion) näher kennenzulernen und herauszufinden, wie die QS als Dienstleister diese Anforderungen der Produktion verwirklichen kann. Da die QFD-Analyse vorwiegend in der Literatur im Zusammenhang mit externen Kunden erscheint, wird während der Verifizierung geklärt, ob die QFD-Analyse Anwendung für einen internen Kunden finden kann und ob es für die QS überhaupt notwendig ist, zwischen den Kategorien ¿interne¿ und ¿externe¿ Kunden zu unterscheiden. Die Anforderungen des internen Kunden und die Merkmale des Dienstleisters werden im Rahmen der Untersuchung ermittelt. Im Hinblick auf die interne Kundenzufriedenheit im Unternehmen werden Bewertungsmöglichkeiten des Dienstleisters erarbeitet und Verbesserungen im Sinne einer Optimierung auf der Basis der QFD-Analyse gesucht. Im Rahmen der Diplomarbeit wird auch untersucht, wie sich die QFD-Analyse auf die Motivation der Mitarbeiter und deren Verhalten hinsichtlich bei Veränderungen der QS in der Produktion auswirkt. Die Frage, ob die QFD-Analyse ein Werkzeug ist, um die Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde zu fördern, soll einer Antwort zugeführt werden. Abschließend wird erläutert, welche Qualifikationen für die Mitarbeiter notwendig sind, um es zu ermöglichen, eine QFD-Analyse in einem Unternehmen durchzu-führen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: ABKÜRZUNGSVERZEICHNISVIII VORWORT1 1.Diplom-Aufgabenstellung2 2.Firmenprofil3 2.1Daimler-Benz AG3 2.2Mercedes Benz AG3 2.2.1Werk Gaggenau4 2.2.2Das Produktleistungszentrum Achse6 2.2.3Die Abteilung A/QS7 2.2.4Gründe für das Bestehen der (A)/QS7 2.2.5Allgemeine Ziele der QS8 2.2.6Die Aufgaben der A/QS9 2.2.7Organisatorische Gliederung der Abteilung Qualitätssicherung11 2.2.8Die A/QS in der Wandlerfertigung12 3.Begriffe und Definitionen zur [...]