Netzwerkbasierte E-Services als Instrument zur Kundenbindung

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Der gezielte Aufbau und die geplante Pflege von Kundenbeziehungen sind wesentliche Faktoren f¿r den Unternehmenserfolg. Services stellen einen anerkannten Weg dar, um die Kundenbindung zu intensivieren. Diese Arbeit befasst sich mit einem Konzept f¿r einen zielgerichteten und effizienten Einsatz von elektronischen Services in Unternehmensnetzwerken. Daf¿r wird zun¿st ein Ansatz zur strukturierten Entwicklung von E-Services aufgezeigt, der durch die Ber¿cksichtigung semantischer Beziehungen zwischen den einzelnen Leistungen einen Vermarktungszusammenhang mit der Kernleistung des Unternehmens gew¿leistet. Anschlie¿nd wird ein System vorgestellt, das eine gezielte B¿ndelung und Pr¿ntation der Services auf der Basis kundenindividueller Kontaktpl¿ erm¿glicht. Vor dem Hintergrund der Kernkompetenzstrategie integriert das System Leistungen externer Partner mithilfe der Web-Service-Technologie. Aus dem Inhalt: Kundenbindung mithilfe elektronischer Services - Externalisierung von E-Services aus der Kernkompetenzperspektive - Systemarchitektur f¿r ein servicegetriebenes Kundenbeziehungsmanagement - Konfiguration von Serviceb¿ndeln - Planung und Steuerung von Servicekontakten - Interorganisationaler Datentausch - Selektion externer Servicegeber - Serviceproduktion - Gestaltung der Kundenschnittstelle.